导语：省消协的工作人员则认为，虽然目前多数手机的“三包”规定中，没有明文注明“软件升级属于维修范围”，但手机销售商在销售时承诺的种种功能往往需要配套的软件才能得以实现，因此厂商有履行销售时作出承诺的义务，保证消费者能够正常使用手机的各项功能。
市民投诉：智能手机软件频频添乱
来回的奔波，让王女士有些疲惫，而更让她难以接受的是，每一次维修，对方都不肯填写维修记录，理由是，这不是手机的质量问题，而只是这款软件可能有问题。作为维修商，他们只能给手机软件进行升级，对方同时明确，手机软件问题不在“三包”之列。
无独有偶，市民许先生也遭遇了类似的困惑，他说，自己的手机在三包期内，出现过两次开机就死机的现象，现在已经是第三次了。为了维权，他专门咨询了工商人员，“三包”中有规定，如果出现两次质量问题，是允许消费者更换新机的。
可是当他据此找到商家，要求更换新机的时候，厂家却说，他的手机并非质量问题，只是把手机拿去升级一下就可以了。于是，厂家把手机收回去，摆弄了一下，说是升级好了，应该不会有问题了。许先生说，他的手机马上就要过“三包”了，他想知道，这软件老出故障，难道真的不属于质量问题吗？
商家辩解：手机软件故障不算质量问题
记者昨天来到南京的丹凤街，在该条电子街上的一家品牌手机维修店，记者询问关于软件导致手机功能缺失，是否算作质量问题，该维修店的负责人向记者表示，根据他们的规定，通常情况下，一般的智能手机，是需要经常下载补丁进行更新，这不算质量问题，手机软件升级也是同样道理。
记者得到的一份资料显示，国家相关部门曾经抽查了30个厂家的30款手机，检测出不同程度的软件质量问题共80项。专业人士进行归类后发现，手机软件出现错误主要会导致以下几种情况：手机死机、重启的现象非常严重，错误率达27%；与通讯直接相关的功能(如通话功能、信息功能等)错误，约占52%；数据功能错误所占比例约为19%。
对此，专家分析，手机软件错误产生的原因比较复杂，部分生产厂家技术能力不足，生产的手机部分或全部采用设计公司的方案，软件发现问题或者需要改进功能时，响应速度慢，导致软件质量难以保证；手机配套软件衔接不利也是一大原因；此外，政府相关部门的监管内容欠缺也是原因之一。
在对被调查消费者的采访中，消费者普遍认为，软件是手机的组成部分，理应纳入手机维修范围，而一些商家利用“软件升级”借口来掩盖其他故障，有损消费者权益。另有消费者认为，购买手机的同时更是购买了相关售后服务，只有商家保证手机软件的及时升级才能充分把所购买的多功能手机的功能体现出来，正常的售后服务应该属于“三包”范围，是商家的义务更不应该收费。
消协回应：影响手机使用就算质量瑕疵
“智能手机目前已经成为了投诉主角。”南京市消费者协会提供的一份数据显示，因为手机软件故障出现的消费纠纷同比增加了三成，这当中近八成的商家都因不是质量问题而推卸责任。
在去年年底，该市消协发布的消费投诉统计表上，记者看到，手机质量问题名列各商品榜首，维修的焦点问题集中在死机、黑屏、自动关机、通话听不到声音等问题；而除了手机硬件的质量问题外，软件问题类投诉至少占手机投诉总量10%以上。
省消协的工作人员则认为，虽然目前多数手机的“三包”规定中，没有明文注明“软件升级属于维修范围”，但手机销售商在销售时承诺的种种功能往往需要配套的软件才能得以实现，因此厂商有履行销售时作出承诺的义务，保证消费者能够正常使用手机的各项功能。而所谓软件更新不算维修等商家的说法，都是站不住脚的。因此将软件引发的故障排除在性能故障之外是没有根据的，消费者遇到商家的类似推诿，可以直接拨打12315向工商部门投诉。
