关键词9 精细化经营
如何提高光纤宽带客户感知?
■参考答案：保障网络质量和稳定性
光纤入户的质量好坏，最有发言权的是用户。宽带的下行带宽再宽、速度再快，还需要用户来有效使用。宽带发展的质量，要靠用户感知来衡量。目前，多地运营商出台高等级宽带服务承诺，包括无条件受理装机、7×24小时宽带专家坐席服务等，宽带的安装、修障时限甚至精细到分钟。这些承诺落到实处，是良好用户感知的保障之一。此外，在光纤入户发展较快的城市，很多运营商设立测速网站，对宽带拨号用户放开，让客户能够清晰了解当期的网络质量情况。
对于运营商而言，保障网络质量和稳定性是首要任务。这需要运营商完善对光网的技术储备，保障在网络建设和设备的选型中采用成熟的技术方案。
客户好的感知并非仅是高速率这么简单，应用、终端、售后都是非常重要的环节，这需要运营商全方位调整：对业务流程进行优化与再造、对服务队伍进行充实和调优、对装维服务进行强化和提升、对网络质量进行整治和优化、对IT支撑系统进行升级与改造、对生产组织和各类资源进行重组与调整等等。
■专家观点
工信部电信研究院石立峰：精细化流量经营
在技术和网络稳定上，如何在光纤入户初期形成良好的客户体验是运营商需要考虑的首要问题。
光纤入户是FTTX计划的一部分。作为通信传输系统的未来中坚力量，光纤的抗干扰性，抗电磁的特性更加迎合未来人类信息量大，精密度高的需求，而且低廉的价格使得光纤这种传输介质能得到很大范围的推广。但相对来说，光纤到户要很好的实现普及，还有好多问题要解决。
在网络资源占用上，目前普遍存在20%的用户占用着80%的网络资源，影响了主体用户的使用体验。对此，运营商在构建一个可管、可控的智能网络的同时，需要探索精细化的流量经营，让更广泛的用户有更好的体验。
关键词10 定价
目前，什么样的价格水平是合理的?
■参考答案：引入差别定价
目前，电信运营商推广光纤宽带产品，基本上采用的都是低价策略，以上海电信为例，在光网的发展上采取了原有用户升速不升价的策略，同时推出的城市光网套餐——e8、e9光网套餐价格都与原先套餐相当。另据记者了解，北京联通最近推出的“光速8M套餐优惠促销”活动，每年缴纳1880元，就可享受到8M不限时上网，外加每月300分钟语音通话时长。而原来沃家庭8M包年的资费标准是2580元，相当于一年节省了700元，月资费从200多元降到了150多元。北京联通人士告诉记者，就目前看来，尽管光纤入户之后成本和带宽都增加了，但价格很难升上去，因为用户对于宽带的价格已经形成了一个“心理价位”，超出这一价位不一定被接受。
中国联通宽带应用国家工程实验室副总工唐雄燕认为，尽管老百姓认为资费越便宜越好，但如果便宜到不能盈利的话，整个产业将没有办法可持续发展，中间有一个度的问题，所以不能打价格战，他告诉记者，联通也有一个教训，当时是为了降低成本，采购了一些ODN设备，但是发现质量不好，反而得不偿失，价格和质量要保持平衡。实际上，光纤入户的建设对运营商的压力主要还是在资金上，一次性投入较大，资金回收的周期较长。但是从长期来看，维护成本并没有增加很多，这就意味着，即使在现有宽带资费基础上大幅降低资费标准，只要用户没有离网，最终总能够收回成本。当然，在光纤入户尚未形成规模效应的眼下，从控制投资和差异化运营的角度，适当提升光纤接入价格，或者针对集团客户定制价格也是可以的。
■专家释疑
野村综研(上海)咨询有限公司咨询顾问袁胜扬：要颠覆传统思路
笔者所在的单元，在进行城市光网改造时有12户家庭有10户都进行了安装，随机询问了几位邻居特别是年龄较大的邻居安装的原因，一致是因为免费的升速，不需要支付额外的费用就能够获得更快的上网速度。
上海电信目前的做法在投入上会有很大的压力，而从现有的用户又无法取得收益，“免费”的做法显然违背了原有的经营思路，但在目前telecom2.0时代，笔者认为这样的做法是值得称道的。在telecom2.0时代聚集规模更大的用户、建立合作平台实现后向合作获取收益和通过应用创新获得收益已成为行业明确的商业法则。而上海电信免费升速快速发展光网用户、建立城市光网应用联盟正是对telecom2.0时代流量经营模式的探索。
破解城市光网覆盖率低的问题不仅是在显性的营销、安装、服务等方面的解决，更重要的时运营商运营思路和运营模式的转变，需要对传统固网业务运营思维的颠覆和探索新的经营方法。
链接
中国宽带发展大事记
·原邮电部作出建设中国公众多媒体宽带联网工程的决策。中国电信宽带ADSL(非对称数字用户环路)正式商用。
·2002年中国电信集团公司成立，我国正式进入宽带发展期。
·2005年我国的宽带接入用户规模达到3735万户，首次超越拨号用户规模，标志着ADSL等宽带接入方式成为用户接入互联网的主要接入方式。
·2008年我国宽带接入用户规模跃升至世界第一。
·2009年我国宽带接入用户规模首次超过1亿户。
·2010年我国宽带接入用户规模达到1.26亿户。
·2011年全国基础光纤网的光缆总长996万皮长公里，1.95亿芯公里，过去五年新增1.19亿芯公里，每年增加21%，即2400万芯公里。
地方成功经验
上海电信：全国首位
近年来上海电信的光网事业一直走在全国的先列。数据显示，上海电信去年的光网用户数为20万，截至今年目前为止，这一数字已增至90万。虽然较之日韩等宽带发展最先进的国家，我国电信运营商仍有很大上升空间，但由于目前正处于由铜转光的“跳动期”，所以广大用户们可以期许未来几年我国宽带事业出现新的建设高峰。截至2011年8月底，上海电信“城市光网”覆盖已超过320万客户，光纤入户突破90万户，其中10M以上客户达到40万。上海电信力争2011年内完成450万的用户覆盖，实现光纤入户达到130万。
据介绍，目前上海电信用户的平均网速为6M左右。上海电信计划到2011年底，用户的平均带宽达到8M。2013年，这一数字预计将达到32M。
西安电信：先尝后买
允许用户低门槛接入宽带，用免费体验高带宽应用(ITV)来吸引用户升级光纤。体验期结束后，用户可方便续订和宽带升速。截至今年5月9日西安分公司共计ITV用户215390户，其中1月至4月共计发展130111户;截至5月1日西安电信共计发送短信12次，宣传了139.43万用户;共计发送189邮箱8次，宣传了103.80万用户。
江苏电信：与开发商合作
江苏电信无论在光纤覆盖率或是实装率方面，都走在中国电信各省公司前头。在争取光纤入小区方面，江苏电信有其“合作心得”。首先，合理使用法律武器：根据我国相关文件规定，小区红线内各种管线资源，是小区建设的一部分，其投资已包含在房价中。其次，融洽与市政规划局关系：使电信成为小区规划评审组成员，拉近与开发商的距离，并使得电信成为小区开发建设的第一知情者;评审时，可根据电信建设需求，提出适合电信业务开展的建设方案(管道路由容量、建筑内暗管容量、入户综合信息箱的尺寸等);另外，融洽与房管局、供电、供水等垄断单位关系;注重谈判技巧、成立驻地网小组，多部门协同作战，使开发商与运营商多个部门保持良好关系，当一方面出现问题时，可通过另一部门解决。
北京联通：100%光纤到村
作为全国农村信息化的先锋城市，北京联通不仅要实现光纤到户，还要实现百分之百光纤到村。北京联通于2008年6月实现了北京所有自然村“村村通电话”的目标，在此基础上，北京联通力推“村村通光缆”工程，累计完成83.9%的行政村光纤到村，其中昌平、顺义、密云、怀柔、门头沟五个区县实现行政村100%光纤到村;累计行政村内光纤到户能力覆盖率达到31%，宽带端口能力较“十五”期末增长了近3倍，宽带用户增长了2.5倍。 
