目前全球有 66% 的运营商无法访问其网络和 IT 系统中的数据，从而导致无法有效提高用户的服务体验。CEM2.0是诺基亚西门子通信最新推出的扩展型用户体验管理产品组合 ，旨在帮助运营商充分利用这些数据以提升用户体验和业务绩效。诺基亚西门子通信将在本周的新加坡 CommunicAsia 2011 展会展示该解决方案的全部功能。
诺基亚西门子通信业务解决方案部产品管理负责人 Shamir Shoham 表示：“我们的详细调查结果显示，40% 的高价值用户对其目前的运营商服务不满意，并有可能在未来一年内更换运营商。为了扭转这一趋势，运营商已经越来越依赖诺基亚西门子通信对用户体验管理提出的建议。我们的解决方案能够帮助运营商充分利用现有资产，将服务绩效和客户行为的信息关联起来，促成能够对业务产生积极影响的行动。”
CEM 2.0 中的预集成软件能够对从电信网络和运营商 IT 系统中提取的数百万个数据点进行分析和简化。通过这一方法，运营商能够对用户的生命周期和自身的运营流程进行实时洞察，并采取实时的行动。通过对用户、服务、网络与设备数据进行实时整合与关联，CEM 2.0 将能够前瞻性地推动实时行为，从而提升关键客户群的用户体验和业务绩效。运营商将根据营销与促销活动、服务开通、服务质量、付款与客户服务等预定义的关键绩效指标来采取行动。
Current Analysis 公司 Joe McGarvey 表示：“证据表明，在整合一套完备的 CEM 解决方案方面，诺基亚西门子通信遥遥领先于其直接竞争对手。”McGarvey 还建议，其它的网络设备提供商应遵循诺基亚西门子通信的领先方法。
诺基亚西门子通信目前正在向亚洲地区一家大型的运营商提供其 CEM 2.0 软件和服务。该运营商能够关联多个来源的数据，获取移动宽带质量不佳和下载问题如何影响用户体验的即时反馈。借助这些信息，这家运营商将能够前瞻性地响应各种问题，确定问题来源于错误的设备设置还是移动宽带订阅存在问题，并提供个性化的主动服务来解决。这样一来，帮助运营商将可以把关注点放在高价值用户身上，为 超过1 亿的客户群提供差异化服务，同时提高自身的运营效率。
诺基亚西门子通信 CEM 2.0 解决方案还可以帮助用户避免巨额账单（bill shock）。运营商在用户使用数据流量达到上限时主动限速而赢得好评。用户会在旅途中收到有关数据使用量及费用的最新短信提示。诺基亚西门子通信会利用来自系统的全面信息采取有针对性的行动，例如降低数据速度或为用户提供有关数据费用的最新信息，而不是针对额外的数据使用进行收费。
诺基亚西门子通信还曾帮助一个全球运营商处理现有的复杂 IT 系统与流程，作为一个项目的切入点。该运营商使用 CEM 2.0 来管理其网络、服务和客户体验。这个项目提高了对用户体验的实时洞察能力和前瞻式问题解决能力，并提高了客户服务专员获取信息的能力，客户满意度得到提升，成本有所降低。该项目使诺基亚西门子通信于 2010 年获得了部署与交付方面的奖项。
