质量是一个企业的生命，其产品和服务质量关系到该企业在市场经济中的地位及竞争力，甚至关系到企业的兴衰。质量改进是质量管理的一部分，致力于增加满足质量要求的能力。质量改进包括两个方面，一是产品本身质量的改善和水平的提高，即实物质量改进；二是企业管理系统的改进。其中关键环节是找出根本原因，从而对症下药解决问题。

质量改进有很多种组织形式，其中一个主要的方式就是QC小组，即质量管理小组，它是企业员工围绕企业经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。

改进国际漫游财务清算质量

随着中国移动国际化运营的不断扩展，以及2009年TD国际漫游业务的开展，其漫游伙伴越来越多，财务清算涉及的账单维护压力越来越大，较大程度地影响了运营工作效率，问题也随之增加，成为工作瓶颈。

中国移动（深圳）有限公司（以下简称深圳中心）承接着中国移动国际漫游财务清算工作，自成立起不断进行质量改进，经历了完全由人工处理，到开发系统辅助清算、优化财务清算流程，再到实现系统对六大财务清算中心账单自动维护的质量改进过程。

在国际漫游财务清算行业，QC小组活动也渐渐起步，发挥着越来越大的作用。首先，小组成员运用头脑风暴法进行集体讨论，对于国际漫游出访账单维护现状进行了分析，针对国际漫游出访账单人工维护量大、效率低及出错率高的原因提出了自己的观点，并把讨论的结果绘成鱼骨图。经过分析，确认了两个末端要因是系统自动化程度低、人工录入和核查繁琐。

在确定两个要因后，小组按照5W1H的原则制定了对策表，主要从系统改造和流程优化两方面进行质量改进，其中对策、目标和措施如表所示。

对策实施后，通过系统改造，实现了六大清算中心账单系统自动维护。实施该QC小组活动前，中国移动国际漫游财务清算流程人工干预环节多；实施后，通过流程梳理及优化确立了新流程。

QC小组活动的作用

实现企业质量改进中的降本增效。深圳中心实施该QC小组活动后，每年在打印账单需要的人力以及办公成本方面节约总共约20万元；QC小组成员通过实施对策，一方面通过账单模板整理、对编写需求进行系统改造，实现了六大财务清算中心的账单自动导入，占到了所需维护国际漫游账单数量的60%左右；另一方面，通过对整个财务清算流程梳理和优化，分析出账单自动维护关联其他账务流程，并实现系统自动化。QC小组活动实施后，整个财务清算所需维护的账单花费的工作量降为原来的40%以下。实施后实行电子备档，解决了实施前纸质备档查询难、占用备档空间大的问题；账单自动化处理，避免了人工误差，提高了处理效率。

提高员工参与质量改进的积极性、创新性及荣誉感。开展QC小组活动有助于增强员工质量及责任意识，激发员工参与质量改进的积极性和创新性，使其自身能力得到更大程度的发挥。深圳中心在实施QC小组活动中，员工参与热情很高、创新性地提出了电子账单自动维护和冲销比对的想法，实施效果良好。

助力企业质量改进的科学性、持续性和整体水平提高。深圳中心在实施该QC小组活动中，按照PDCA循环的四个阶段八个步骤开展工作，坚持用数据说明事实，对存在的问题进行分析，制定对策，以实现质量改进；主要采用了调查表、因果图、排列图、树图、鱼骨图及流程图等方法；员工通过参与该QC小组活动，掌握了多种质量改进方法，并进行了知识共享，提高了质量改进的整体水平，有助于后续质量改进工作的科学持续开展。

中国移动作为独立国际漫游财务清算的运营商，其深圳中心在保持财务清算工作无差错运营的同时，开展QC小组活动提升运营效率和支撑水平，取得了较好的实施效果。目前，深圳中心已经开发完成了中国移动EID电子账单交互系统，并从2012年12月开始与ARCH正式交互EID电子账单文件。另外，正在发起与国际两大财务清算中心COMFONE和SYNIVERSE的联调测试工作。相信随着深圳中心与越来越多的清算中心交互EID文件，中国移动国际漫游财务清算的质量改进能力将提升到一个新的高度。