提升处理客户诉求的工作效率
任何一个管理者都希望用更少的投入获得更大的效益，那么呼叫中心该如何提高解决客户诉求的效率呢？笔者认为，通过客户诉求的标准解决方案会一定程度上提高工作效率。但除外，还可以通过其他的途径来提高效率。
即使在标准解决方案的框架下，仍旧会有人表现得优秀，有人表现得一般，甚至会有人表现比较糟糕。所以想提高效率，可以从个体差异入手，通过IT系统的统计报表，知道某一客户诉求的平均通话时长和平均满意率，然后继续挖掘不同座席在此客户诉求上的表现，从中可以发现表现优秀的员工。再听取优秀员工的录音，仔细总结他们与客户沟通过程中的要点，就会发现一些可普遍推广的规律和解决本客户诉求的最小通话时长。呼叫中心将通话时长推广到所有座席，成为此客户诉求的标准通话时长；将发现的规律推广到所有座席，帮助他们/她们去达标，呼叫中心在此客户诉求上的效率能有一些提高。再将排名靠前的一批客户诉求用这个方法梳理一遍，整体工作效率就能够上一个台阶了。
要实现上面的想法，只需要IT支撑系统中的统计报表支持以客户诉求为统计角度，并且实现一部分数据挖掘的功能，支持客户诉求与具体座席的组合即可。
IT支撑智能化人性化的益处
本文从“解决客户诉求”的角度探讨了提高呼叫中心能力和效率的方法，着眼点在于提升IT支撑系统的智能化和人性化，降低对座席能力的要求。实现了文中所述的IT支撑系统，呼叫中心就能够做到如下几个特点。
1．每个客户来话都能够方便地识别出其真正诉求。
2．每个客户诉求都有完整的解决方案。
3．单个客户的异常诉求能够实时预警，值班经理可实时介入。
4．多个客户的异常诉求能够实时预警，值班经理可以启动紧急预案。
5．呼叫中心解决客户诉求的效率能够逐步提高，最终达到理想状态。
除了前面几个特点外，从人员的角度来说，还可以降低了员工的工作压力，帮助员工提高了工作绩效。为优秀员工提供了职业发展的空间。任何一套智能IT系统背后都需要优秀的人来推动，这样一套IT支撑系统的呼叫中心，大大拓展了骨干员工的发展空间。在这里还可以制定或启动统计规律的紧急预案、深入探究话务规律以及制定相关工作标准。
作者手记
回顾全文，“以时间为维度详细分析员工的每个工作环节、形成科学意义上的工作规范、每个员工的工作完全标准化（这里是通过IT支撑系统实现的）”。这个理念是管理学奠基人之一弗雷德里克.泰勒在其巨著《科学管理原理》里面的重要思想。管理界这几年提出来“管理要回归泰勒”，提倡通过工作自身的规律去从发现、去提高绩效。本文将《科学管理思想》的普遍原则与呼叫中心的具体实践结合起来，通过成熟的软件技术予以实现。上述通过提升IT系统支撑能力，来提高呼叫中心能力与效率思路，部分思路已经得到初步验证，取得了一定效果。特将自己的心得总结出来，供同行参考。