随着市场竞争的加剧，近年来电信运营商的客户流失问题日益严重。有数据表明，发掘一位新用户的成本是维护一位老用户成本的几倍甚至于十几倍，而所带来的收益却往往低于老用户带来的收益。为此，查找客户流失原因、提升客户关怀度和服务水平成为电信运营商的重要工作之一。
亚太地区客户流失严重
为掌握客户流失现状、了解客户流失原因，BMC软件公司近日请英国CiaoResearch公司在亚太地区进行了一次涉及保险、电信和公用事业等领域的大规模调查。调查结果显示，客户流失造成经济损失已经成为普遍现象，84%的受访者更换过服务商，60%的受访者在过去的1年之内更换过服务商，亚太地区各国平均每年因客户流失损失660.32亿美元，中国的这一数字为6030亿元人民币。
调查表明，中国通信行业的客户流失非常严重。在受访者中，49%的移动用户、43%的固定电话用户、43%的宽带用户表示更换过运营商，他们更换运营商的主要原因如下：资费较高、运营商解决问题的响应速度较慢、运营商的服务存在一些问题。受访者还表示，如果运营商有效解决服务问题，提升服务效率，降低业务资费，那么他们会继续选择现在正在使用的运营商，而就价格和服务相比较，用户更在意的是服务，并非价格。调查结果还显示，客户的负面口口相传会加快客户流失速度，要改善服务水平，保持良好的口碑，仅仅依靠提高员工素质是不够的，还必须与客户主动沟通，提供个性化的服务和自助式的服务，并提高对客户的服务交付和服务支持能力，采用业务服务管理（BSM）因此就显得尤为重要。
BSM助力提高用户满意度
BMC软件公司中国地区业务总经理朱健松认为，BSM可以从根源上解决客户流失问题。BSM可以从业务角度管理IT改善客户体验，帮助运营商已IT系统为中心快速确定根源，解决问题，恢复IT系统，从而建立良好的客户服务系统；可以帮助运营商实现流程自动化，提高服务的响应速度和质量水平并降低成本；能让IT最大化地支持对业务有益的流程，优化所有与客户体验相关的业务交易流程，保证优质的客户服务体验。
BMC公司不乏在全球利用BSM帮助客户降低流失率的案例。巴西电信公司选择了BMC的BSM，该公司架构与技术经理AntonioRivas表示：“我们的客户服务水平得到了大幅度提升，我们能够为更多的客户服务，相应的成本并未增加。”上海浦东发展银行也是BMC公司BSM的客户，银行的高速发展令其原有自行开发的服务台处理查询功能不能满足保持优质服务水平的需求，该银行为此采用了BMC公司的BSM方案，BSM帮助它扩展了服务台的支持能力，改善了故障单处理流程，确保为客户提供优质和不间断的服务，从而提高了用户满意度。
