为把控好服务质量，实现电信级服务目标，中移铁通武汉分公司以“客户满意度测评结果、故障处理满意率、装机用户满意率、百万用户申诉率、越级投诉指标”为抓手，主动作为，查找不足，力补短板，全力确保新年服务质量“不打折”。

该公司一是将原客服中心进行更名，成立客响中心，目的是进一步做好服务质量监管工作，同时也便于对各经营部小客服平台实行集中管理，并将小客服人员划分为故障组、装机组、回访组，还将原市台客服人员全部充实到这三个小组中，配套制定各项工作职责和规章制度，且分工明确，责任到人。

二是严把服务质量关，根据集中化管理相关需求，该公司对宽带装机、维护流程进行梳理、优化和明确，指导小客服盯控宽带装维工作，即由小客服负责接单预约时间，严密盯控上门服务时限，对工单实行倒计时盯控制，以超时5小时即开始逐级通知业务主管、站长、经理，督促工单按时保质完成。

三是加强日常服务工作的检查、监督、盯控，坚持实行月度例会分析制度，加大对越级投诉的考核力度，发现一件、通报一件、监督整改一件，强化“一把手”和主管领导的客服管理责任，积极解决后台支撑的深层次管理问题。

四是加强窗口专业队伍针对性培训工作，贯彻落实宽带装维等电信级服务规范标准，要求每个工作站每周必须抽调一定时间针对近期突出问题进行专题培训，在此基础上，利用飞信、微信等通讯工具建立故障讨论群，积极推广好的经验和作法，达到促进装维人员业务水平，带动整体服务质量“双提升”的目的。