通信世界网消息(CWW) 随着改革开放的不断深入，政府职能由过去的“管制型政府”逐步向“服务型政府”转变。各地市政府部门和区县为加强公共服务，先后设立了各类政务服务热线，但由于各职能部门服务热线情况复杂，不仅服务水平参差不齐，还存在部门职能交叉、推诿等情况，造成市民诉求渠道不畅，部门处理效率低下等以下几个方面问题。

为了解决以上问题，在2013年5月15日召开的全省“两建”工作会议上，朱小丹省长指出：“要按照政府采购、服务外包的方式，促进全省12345平台建设。今年底，各地要全面完成12345平台上线工作，实现消费维权、经济违法行为举报和行政效能投诉全省统一平台受理”。5月28日，省消费维权和社会监督体系建设专责小组下发《关于明确消费维权和社会监督体系建设有关工作的通知》（粤工商明电〔2013〕38号），明确平台的建设必须按照省的方案执行。

为了最大限度地方便市民咨询、求助和反映问题，各地市政府整合政府各部门对外公布的咨询、申诉、举报热线职能，需要设立“12345”市民服务热线，形成“一号对外、集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、应急指挥调度、信息汇总分析”的便民、高效、权威的市民综合服务热线工作机制。

建设服务热线对政府部门来说，可以更准确地把握社情民意，同时可以提高调控社会服务资源的效率；对于市民来说，可以通过一条热线来满足政务、生活等方而的生活服务需求，简便又快捷，提高生活质量；对各条热线来说，12345政府服务热线的建立减少了各种热线的无效拨入，提高自身的服务质量和效率；对各种服务力量来说，服务热线的建立，可以获得更多的有效服务，提高了资源的利用率。因此，12345政府服务热线的建立，可以说是一件转变政府职能、满足市民需求、提高服务效率、加快社会发展的重要举措。

通过建设12345政府服务热线，打造统一对外服务窗口，构建服务型政府的多功能、多渠道平台;对政府全面提高依法行政、政务公开水平，加快建设廉洁、勤政、务实、高效政府，促进经济发展环境的改善具有重要意义。

应用场景

12345政府服务热线旨在整合现有政府提供的政府服务热线，提升热线服务效率和服务水平，通过“三聚合”，构建完善、智能、高效、畅顺的政民互动桥梁。

(一) 聚合信息：聚合包括市民投诉咨询、其它政务平台等多渠道信息，打造政民互动信息综合业务平台。

(二) 聚合服务：通过数据清理与分析，将聚合后的信息转换为3类结果：

1) 需要职能部门处理的政务工单；

2) 需要向市民发布的具有一定引导作用的便民服务信息；

3) 知识库完善信息。

(三) 聚合渠道：整合热线与职能部门、热线与市民之间的信息交互渠道，将聚合后的服务通过合适的渠道提供给职能部门或市民。

(四) 业务流程如图1所示。

市民通过12345号码呼入后进行NGCC话务平台，由话务平台按相关规则路由到热线中心座席工作人员接听，座席工作人员首先通过政务知识库相关内容指引进行解答，如果有疑难问题无法解答的可以通过三方通话功能将成员单位专业人员座席进行三方通话解答并生成录音文件，对于需要后续处理的问题，由热线中心工作人员生成新工单，由工单系统流程转派到相关职能部门处理。职能部门处理完成后反馈回复热线中心，由热线中心工作人员回访市民回复处理结果，以提高市民满意度。

解决方案

广东亿迅12345政府服务热线集NGCC技术、CTI技术、中间件技术、J2EE和.NET技术、系统集成技术、现代通信技术、信息安全技术于一体的系统。包括接入层，门户层，应用服务层，数据层和基础平台层，其中核心层主要是应用服务层的话务平台和综合业务平台并集成多媒体应用实现电话语音、手机、平板和PC机的多媒道终端接入。

系统技术架构如图2所示。

1.接入层

支持普通语音、智能手机、平板和PC机终端方式接入系统应用，可实现多渠道接入。

2.门户层

门户层主要实现系统中信息展示、座席应用服务等人机交互功能，为系统使用人员、维护人员、系统访问用户等提供美观、简洁和全新体验的操作界面。

3.应用服务层

应用服务层是基于12345政府服务热线建设需要提供具体的服务内容和建设相关的平台应用系统，核心应用主要为话务平台和综合业务平台以及多媒体应用。

话务平台

主要由UAP8100统一接入平台支持宽带一体化以及各种媒体的综合接入，以软交换、分布式处理技术为基础，纯IP方式；而CTI平台负责对呼叫进行控制和管理，主要部件有CTI Server、CCS Server、IVR Server等，由CTI系统完成对呼叫的控制、路由、资源的管理等，针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向接入平台系统提交，完成丰富多变的话务功能。

综合业务平台

建设完善的综合业务系统，实现工单分发、政务知识查询等信息服务，并通过数据统计分析，为领导决策提供依据。

建设电子化运营管理平台，包括质检考评与培训考试等内部运营管理，实现用户回访、监督考核、内部信息交互等功能，提高统一管理与监控能力。

多媒体应用

实现微信客服、短信、网站在线客户等多媒体应用。

4.数据层

数据层是实现对系统产生的各类信息和数据以及其他各类电子文档、音视频等资料的部署和存储。主要实现12345政府服务热线结构化数据和非结构化数据的采集以及基于数据仓库提供相关的数据服务。

5.基础平台层

基础平台层主要为应用系统提供基础的硬件设备、应用服务器等设施基础服务。主要包括网络环境、中继、服务器、存储、信息安全、机房等内容。

方案亮点

1. 整合所有非紧急政务热线号码上百个，真正实现“一号对外、集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、民众监督、信息汇总分析” 的便民、高效、权威、顺畅的业务流程。

2. 市民信息识别，根据来电电话号码自动关联搜索该号码相关的市民信息以及市民历史诉求，同时在诉求录入时自动填写市民相关信息内容，让坐席工作人员提前预知市民情况、减少重复操作、避免操作错误，从而提高坐席人员工作效率、增强对市民的亲和度以及满意度。

3. 智能业务表单，根据诉求业务自动搜索业务需要填写的个性化表单项目，指引坐席人员了解市民诉求内容，保证诉求工单的内容完整性，避免工单传到后端部门处理时才发现内容缺漏，减少工单返工率，提高诉求处理效率。

4. 高效的事项定位分派功能，按各职能部门职责分工梳理全市上百个职能单位的业务流程，设定各职能部门的不同事项的工单录入模板，确定各职能部门所需的录入事项的关健字段并对应事项主题；当热线中心工作人员录入相应的事项主题后即可将工单定位到对应的所属职能部门，形成快速定位，准确派单的效率，该方案在珠海12345实施成功后将以前的派单准确率由原来的60%提高到90%。

5. 成熟的基础知识库+智能知识搜索+多渠道知识展现功能，基于事项、主题热点的聚合搜索界面。

6. 查无纠错的自我成长机制及流程，对工单的事项管理和知识库知识点的新增、纠错可通过查无纠错流程进行完善管理。

7. 高效、实时的监管机制和数据分析能力。

成功案例

效益分析和客户评价

1. 降低成本，减少财政浪费

建设12345政府服务热线，将有利于整合行政资源、规范服务流程，避免部门推诿，提高公共服务效率和质量；将极大程度上避免了因部门独立建设而造成的重复投资浪费，降低总体建设成本，减少财政浪费。

2. 提升热线利用率，降低生产成本

建设12345政府服务热线，有利于提高员工的生产力，降低人力成本。提高热线电话线路的单位时间利用率，创造长期的经济效益。人员调度弹性化，降低平均管理成本。提高咨询人员的工作效率、减轻劳动强度、减少人员的使用。咨询人员所收集的各种信息被呼叫中心统一进行自动化、半自动化的快速收集与整理，使得每一次电话呼叫处理所得到的信息都不会丢失、遗忘，并使这些信息快速得到有效利用，从而间接的产生出经济效益。

3. 搭建政府与社会沟通的桥梁

通过建设12345政府服务热线，拓宽为民服务渠道，提高服务质量，为广大群众提供个性化、全天侯、全渠道接入的服务，群众能迅速得到所需要、不重复的信息，而且信息准确率较以往大大提高。同时提升政府的城市综合管理能力，使之更广泛地了解民情、倾听民意、集中民智，方便群众与政府部门沟通。

通过建立全市统一的标准和考核，使各部门在更高的要求下处理民生问题，加强群众感知，从而将12345政府服务热线建设成党的群众路线教育实践活动听取广大市民意见建议的平台。

4. 政府服务效率提高，市民满意度提升通过

建设12345政府服务热线，将可以大大提升政府社会管理和公共服务体系的信息化水平，实现政府部门信息资源的共享利用，增加管理的科学性，服务的高效性，减少因部门分割，职能重叠，管理滞后而造成的部分政府效能的损失。

通过建设12345服务热线综合平台，为企业提供各方面的信息咨询与查询服务，方便、简化企业办事流程，改善市投资环境，吸引投资。同时通过对服务人员的成绩可量化、训练制度化等措施，提高工作效率，服务品质一致化、标准化，增加人民群众忠诚度、满意度大幅度提升。