通信世界网消息(CWW)2015年8月31日国务院日前印发《促进大数据发展行动纲要》，系统部署大数据发展工作，纲要中提及构建以人为本、惠及全民的民生服务新体系，利用大数据洞察民生需求，优化资源配置，丰富服务内容，拓展服务渠道，扩大服务范围，提高服务质量，提升城市辐射能力，推动公共服务向基层延伸，缩小城乡、区域差距，促进形成公平普惠、便捷高效的民生服务体系，不断满足人民群众日益增长的个性化、多样化需求。
12345市民服务热线初期的功能定位，包含方便市民与政府部门沟通、接受群众监督、协调推动问题解决、服务部门和领导决策以及与群众互动。从目前热线的运行现状来看，热线还停留在单纯受理解答市民有关便民信息和政策方面的咨询，以及其他一些求助类、投诉类电话，并没有进一步运用数据分析系统来整理汇总市民关心的热点是什么，或是市民投诉的原因及反映的建议，为政府决策提供数据支撑就无从显现。
12345热线作为政府与市民接触、服务的重要渠道，承载着海量、实时、非结构化，复杂多样的信息资源，以广东省为例，2014年话务量为700万，其工单数据也较大，2014年向各相关职能部门转办投诉举报工单共130万件，经过时间的积累，工单数量成倍增加，工单中含有大量的民生数据，由于数据量大，而且数据类型多样，含有大量的非结构化数据，使得用传统的数据分析方法并不能满足要求。大数据分析可以挖掘出不同要素之间的相关关系，不需要知道要素为什么相关就可以利用其结果，在信息复杂错综的现代社会，这样的应用将大大提高效率，将使计算机能够分析的数据范围迅速扩大。由于能够处理多种数据结构，大数据可在最大程度上利用记录的各类数据进行分析，利用大数据进行12345热线数据分析，能够充分利用热线数据，辅助政府决策。
建设目标
通过12345政务大数据分析平台，利用云计算、物联网、大数据技术，结合网络大数据、政务公共平台数据、12345热线信息相结合，对热点问题和突发事件进行实时预警，进行市民投诉分析，及时解决市民关注的问题，通过大数据分析的结果，能够提高政府提高管理水平、提高服务质量，同时能够科学、敏锐地为政府决策提供参考，具体目标如下。
l 研究分析社会经济舆情趋势及市民关心的热点、难点问题，及时帮助相关部门掌握社会民意，反应市民呼声，为加强社会管理和公共服务提供决策参考，实现智能化决策分析。
2 针对某类政府监管集中行业进行深入的剖析，加强对行业投诉举报信息及处理结果的综合分析，可对重点行业、重点企业、重点领域、重点区域、重点时间进行定量和趋势分析。
3 进行潜在热点事件的提前预警，分析事件关键字及相关部门，结合历史类似事件的处理经验，给予最优的决策建议，针对事件的处理结果进行跟踪评估，做好相关知识库的学习和沉淀为今后工作积累经验。
3.1 总体架构
12345智慧政务大数据平台系统架构如图1所示。
（1）数据汇聚：对所有数据进行统一汇聚，组成大数据平台的数据源。
（2）数据计算：通过进行指标计算、文本分析等方式，对数据进行分析和处理，获取有用的信息。
（3）数据应用：通过应用平台提供功能应用，包括预测分析、报表分析、决策分析等功能。
（4）数据展示：将分析的结果进行统一门户展示。
系统架构中的大数据分析平台，对于非结构化数据的处理是重难点，由于在12345热线中，市民投诉内容往往都是非结构化数据文本数据，对于非结构化的文本数据，需要先进行处理，从采集数据开始，经过数据处理、数据分析得到最终用户需要的数据展现结果。其流程如图2所示。
平台涵盖数据汇聚、数据计算、数据应用、数据展示、安全管理5个工作模块，具备6大核心功能。
1 提供云套件一体化解决方案（包含云采集平台、云存储平台、云分析平台、云搜索和云数据库）。
2 提供网络爬虫部署和海量词库建设。
3 提供基于云架构的多维分析。
4 实现12345热线数据的可视化。
5 基于GIS进行热力图分析。
6 提供事件职能识别引擎。
3.2 预期效果
通过12345智慧政务大数据分析平台，可以实时进行舆情预警，提升政府服务以及提高政府管理水平，具体效果如下。
（1） 舆情预警—实时预警热点事件
12345大数据分析系统更加准确、快速的反映市民诉求的周期性、趋势性变化，通过对热点的分析、统计。梳理出政府关注的敏感信息，对热点问题和突发事件进行实时预警，同时结合外部数据，进行舆情分析，预测可能发现的事件，并通过Web、Email、短信等方式推送到相应用户，相关政府部门能够实现预判事件发生趋势。
（2） 提升服务—用数据提升服务
对市民的投诉进行重复投诉分析，例如市民来电中反映出现超过10次的问题，将自动进入到系统的热点词范围之内，热线督办人员将主动将此升级为民生热点进行分析督办，促使问题早日解决。
分析民众通过12345投诉或咨询时所提到的关键词的频度，可以判断当前某时间段内民众关注的热点能够知道老百姓的诉求是什么，关心哪些问题，便于政府有针对性解决问题，例如公众普遍关注的问题，可以通过网站、信息推送等方式进行公开响应，提升政务管理服务水平。
（3） 促进管理—用数据促进管理水平提高
行业的热线大数据分析和热点问题，尤其是定期汇总分析市民反映的行业服务质量、工作效率、工作作风以及行业工作中的热点、难点等问题，使热线成为行业管理信息平台促进行业整体管理水平的提高。
通过大数据平台监控各承办单位办理情况，使用绿色、蓝色、橙色、红色 4 级颜色标志来表示办理工作的时限变化，并给出预警预测的警戒线。从督办数、红黄牌数、延期时间、市民满意度、退单次数、投诉量等指标，进行考量；对超出一定量的指标，进行预警提示，可以反映一定周期内某地区或部门存在的问题。
典型案例东莞12345大数据分析系统：东莞12345政府服务热线作为政府与市民接触、服务的重要渠道，承载着海量、实时、非结构化，复杂多样的信息资源，基于12345热线、各类政务数据等，构建大数据分析平台，通过对数据的分析，对热点问题和突发事件进行实时预警等，能够即时了解公众舆论动向，为政府决策提供真实的社会数据，同时通过对投诉人和被投诉人的分析，提升12345热线服务质量。
