[本文摘要]

调查数据显示，客户服务是客户选择通信运营商的最主要因素之一，其重要程度与资费水平相当。固网宽带业务的接入复杂，与客户端的网络环境关联度大，因此用户在使用过程中碰到的问题更多，业务的申告率、投诉率都比较高。为此，江西电信积极探索建设了“宽带客户自助服务系统”，多种自助服务模式同步推进在宽带故障发生前预防，故障发生时提示用户并提供自助处理，故障解决后自动回访、自动测速，全方位解决客户服务问题，提升客户满意度，降低投诉率。