日前，某电信分公司推行了“第二客户经理制”，即：针对该分公司所有的政企客户和重要客户，均落实了第一、第二客户经理共同负责，当第一经理因故不能提供即时服务和营销时，第二客户经理则立刻替补上，承担起第一客户经理所负的服务营销责任。笔者细思之，觉得这一举措是值得称道和推广的。其好处至少有二：
其一是能实现对目标客户服务的无缝隙和无时差覆盖，让他们再无后顾之忧，使电信服务更趋完善。
我们知道，任何戏剧和歌舞表演，主要人物都分设为A、B两角，次要人物一般也有一定的备员。这样做的目的，就是防备临到演出开场时，不会因某一角色扮演者因事、因病或其他诸多原因不能即时上场而抓瞎。也许有人会说，戏剧表演的救场如救火，戏票已经卖出，观众已经到场，演出是丝毫不能耽误的，A角不能上，自然得有B角上；而电信服务也会这么紧迫吗？即使相关的某客户经理因故不能提供及时服务，晚点也不会有多大妨碍吧。可是我认为，这样的观点是十分要不得的。电信服务的至高境界是及时解决客户的售后问题，满足客户的需求，让客户没有后顾之忧，不会因他们用了电信产品和相关业务而感到不爽，更不会让客户已经提出了相关请求，而找不见人、得不到应该有的即时服务，以致不舒服，甚至引发投诉。为此，我们就应该视电信服务为戏剧和歌舞表演，同样设立A角和B角，即第一客户经理和第二客户经理。这样，我们于任何时候，都不会因第一客户经理（或第二客户经理）缺位、不在岗，而出现服务空档、服务真空期，由此实现对目标客户服务的无缝隙和无时差覆盖，让他们再无后顾之忧，使电信服务更趋于完善。
其二是能利用结对平台，激发起第一、第二客户经理间的比学赶帮超热情，使服务和营销更趋完美。
可以预见，电信企业推行“第二客户经理制”后，就较好地搭建起了一种互帮互助的结对平台，第一、第二客户经理之间可以互相替代、可以互为补充，可以互为学习，切磋服务和营销技艺，可以互为取长补短，共同提高；还会因彼此服务于同一客户对象和客户群体，会有更多的共同体验和共同感悟，会产生更多的一致想法和共同语言，会形成默契，萌生彼此可以接受并可望共同完善提高的服务举措和营销方案，从而形成合力，累积起更多的经验，提升创新能力，在人力资源利用上实现1＋1＞2。同时，第一、第二客户经理长期结对，荣辱与共，可增进相互感情，还可激发他们彼此之间比、学、赶、帮、超的热情，给以正确引导，可望展开积极向上的劳动竞赛和服务营销比赛，以致赛出风格、赛出精神、赛出能力，使目标客户得以更加满意，电信业务得以更快拓展，运营企业得以长足进步，使服务营销更趋完美。
也许会有人说，我们尽管没有“第二客户经理制”，代班和值班制度是早已存在的，当某客户经理空缺时，我们会安排替补人员担负起空缺者的服务及职责。然而，我总觉得这远没有推行了“第二客户经理制”来得明确、直接和有效。无疑，这一制度的实施，摒弃的是扯皮推诿和“无责任担当”。“无责任担当”缺少的是主动性和责任心，干事往往要打些折扣，而推行“第二客户经理制”，实现的是“有责任的担当”，自然就会尽心尽责，及时提供优质高效的服务和营销。如此说来，这一制度就更值得我们倡导和大力推广了。
