日前，一位朋友对我说，“在她生日的当天，她收到了招商银行信用卡中心、申万巴黎证卷、上投摩根证卷等公司发送的祝贺短信问候；上投摩根还用邮件发了张电子贺卡，这更让她喜出望外”。之所以和我说这个是因为笔者在电信运营商工作。

    她说：“你们电信运营商对客户的节日一点反映都没有，而且我是你们的长期客户，像固话通信和移动通信的业务都在使用，而且全家成员都是中国移动的客户。在生日之际，你们连一条问候短信都没有啊。”我连忙解释说，“我们是中国电信，中国电信的主要业务市场在南方地区，目前还没有移动业务。北京的固话市场主要在网通；移动运营商有中国移动和中国联通两家”。

    她的话对我触动很深，更多的解释都是多余的，客户不了解目前我国电信市场的格局，把所有问题都会归结为中国电信。不是吗？我们在各类媒体的报道中不时看到或听到说中国电信又怎样怎样了，抱怨声不断起伏，尤其是在每年3·15消费者权益日的前后，这类声音非常强烈，无形中中国电信背上了更多的电信问题之罪名，令笔者十分痛心。

    作为电信运营商中的一员，我们一直都在强调客户的重要性，把尊重客户并为客户创造价值的最大化放到了重要位置上来。显然，现代企业已认识到客户价值的不断提升是发展和壮大企业之根本。

    尊重客户并非仅说说而已，是从一点一滴做起的。以往，电信运营商在这方面做的不是很好，光重视了企业自身的发展与提高了，忽视或慢待了客户的存在与支持，尤其是电信运营商靠服务生存与发展的企业更不应该，它与客户市场有着密切的关系。目前，电信运营商掌握着丰富的客户信息资源，例如：客户的生日、性别、单位、职务、住址、电子信箱，以及一些有特殊意义的日子（固话和手机号码启用、乔迁之喜）。这些客户信息是企业的一笔财富，但我们没有好好的整理与利用，也就是说电信运营商没有对客户信息资源进行系统的收集与科学分类，密切跟踪客户、维护客户。就现在来说，客户的这些资料在电信运营商手中没有得到应有的重视，更没有创造应有的价值。其主要表现为：电信运营商从不与客户主动进行沟通交流，听取客户对通信服务的意见或建议；而所关注的只是客户能否及时缴纳话费，如不在规定的时间内纳费，就会停止客户话机的主叫服务，进行单向服务（即只能作被叫处理），直至停机。在对待客户市场上没有细化，更无法提供和做到对客户的个性化通信服务。

    之所以会出现这种情况，主要是电信运营商长期以来形成的老大思想与行为导向所致。在客户市场上没有主动地去开发去经营去维护客户资源，进而树立电信运营商良好的现代企业形象。企业忽视了对客户的重视，就容易让竞争对手钻空子，采取各种手段吸引客户离网，转网，投靠到其他电信运营商。比如：联通用户→移动用户；移动用户→联通用户；这恐怕不是大家所愿意看到的景象。

    笔者认为，在客户资源管理上，电信运营商要建立一套完善的规章制度，要有计划地对客户资源进行管理，做到积极主动去和各类客户进行一对一、面对面的沟通，做到有访问有记录有处理回复（结果），定期对不同群体的客户（大客户、准大客户、普通客户，等等。）实施拜访，更是现代电信运营商在客户资源管理上的有效方式，亦是现代企业深入社会走进客户的良好通道。其主要方式不外呼有四种：其一、客服人员可以采用电话征求客户的使用心得、意见与建议；其二、可以使用电子邮件方式广泛联系客户；其三、手机（小灵通）短信问候更为便捷有效；其四、也是最重要的回访方式——上门拜访；以往这种方式常在大客户市场上出现；其实在普通客户群体中实施上门回访答谢客户亦很有必要，它对特定群体的客户更有着特殊的意义。

    以上方式不定期的使用，再结合社会上开展的一些活动，就能激活客户市场，给客户耳目一新的感觉感受，更让社会见识大企业的风范与风采，张扬现代企业的责任与使命。还是那句话，服务见真情，管理见效益；服务跟不上，谈何有效益。